Donnerstag, 29. September 2016

Social Media Highlights: Opel hat den Längeren

Ich sammele für Schulungen und Vorträge immer gerne gute Beispiele verstandener Social Media Kommunikation. Dabei überlegen wir auch häufig, wie sich eine gute Idee, in den entsprechenden Kanälen "weiterdrehen" ließe - also: Wie kann man einen oben draufsetzen ohne albern zu kopieren.

Heute haben die Kollegen von @OpelDE dem schwäbischen Wettbewerber @DAIMLER gezeigt, wie es geht. Anlässlich des Pariser Autosalons präsentierte der Stuttgarter Autobauer seine neue Elektromobilitätsmarke. Der Vorstandsvorsitzende Zetsche lässt dafür in einem animierten GIF Blitze zwischen seinen Handflächen zucken. Der Text dazu sagt, dass er einen Abschluss als Elektroingenieur habe:


Ein Tag später kommt die Retourkutsche von Opel in Form des verbesserten Amperas, der nun 500 km Reichweite habe. Der Vorstandsvorsitzen Karl Thomas Neumann stellt sich in vergleichbare Zetsche Pose, lässt die Blitze krachen, erhöht mit ausgestreckten Armen mal eben die Reichweite deutlich und grinst dazu schelmisch. Der Kommentar: "College is over!"


Das gefällt! So macht Social Media Spaß! Glückwunsch nach Rüsselsheim: Heute liegt ihr nach Punkten vorne und habt hoffentlich auch bei diesem Tweet die größere Reichweite.

Freitag, 15. Juli 2016

Kunde beschwert sich - Stadtwerke amüsieren sich

Die Straße, in der ich wohne wird gerade aufgerissen. Angeblich sollen Fernwärmeleitungen verlegt werden. Ich weiß zwar nicht, welche Haus in der Straße überhaupt ans Fernwärmenetz angeschlossen ist – aber das ist eine andere Geschichte.

Eine Seite der Straße ist über die ganze Länge aufgerissen, so dass die Straße inzwischen zur Einbahnstraße erklärt wurde. Da es sich um eine Straße, im Düsseldorfer Zentrum handelt, parken die Autos gegenüber des abgesperrten Grabens auch nicht unbedingt ordnungsgemäß. Entsprechend eng ist die Durchfahrt.

Ich parke auf einem Garagenhof hinter der Häuserzeile mit einer schmalen Durchfahrt zur Straße. Wenn nun der Baggerfahrer seinen Bagger mit den Hinterrädern direkt am Ende der Absperrung der Hofeinfahrt abgestellt., verlängert sich der Kurvenweg bei gleichzeitiger Verengung des Radius: Es ist echt knapp bei der vorgeschriebenen Fahrtrichtung auf die Straße zu kommen.

Heute früh habe ich mich leicht verschätzt und bin mit meiner Fahrertür an das Hinterrad des Baggers geraten. Dem Hinterrad des Baggers machte das bei 2,50 Meter Höhe nichts, meine Fahrertür hat eine Beule und einen schwarzen Streifen.

Ich habe mich natürlich über mich und über den Bagger geärgert. Ich wollte die Stadtwerke Düsseldorf anrufen, um darauf hinzuweisen, dass der Bagger lieber ein oder zwei Meter vorfahren und dann erst abgestellt werden sollte.

Soweit die Sachlage. Dann kam mein Anruf bei den Stadtwerken.

Von der Kundenhotline wurde ich zur Zentrale durchgestellt und dann an einen Herrn B. aus dem Bereich Netze. Die erste Reaktion war ein Klassiker: „Ich bin dafür nicht zuständig.“ Man fragt sich manchmal wie ein Land zusammenhängen und funktionieren kann, in dem nie jemand für irgendetwas zuständig ist – aber das ist eine andere Geschichte.

Herr B. könne aber irgendjemanden bescheid sagen, der jemanden bescheid sagt, der dann mit dem Baggerfahrer reden könne – auf gut Deutsch: Hier wird nichts passieren.  Das war zumindest das Gefühl, dass sich bei mir festsetzte und  da ich mich aufregte sagte ich dann irgendwann: „Dieser Scheiß-Bagger…“ - das war mein Fehler. Denn darauf erwiderte Herr B., wenn ich „Scheiß-Bagger“ sage, dann könne man darauf nur antworten, dass der Autofahrer halt nicht Auto fahren könne.

Daraufhin fing Herr B. an zu lachen. Und lachte. Und hörte nicht auf. Und lachte weiter. Und auf die Frage, warum er lache, lachte er weiter. Auf die Frage, was ihm an meiner Frustration so gute Laune bereite, antwortete Herr B., dass er heute seinen letzten Arbeitstag habe und dann in den Urlaub gehe.

Liebe Stadtwerke,

so geht das nicht! Natürlich dürft ihr uns  als eure Kunden kacke finden und dürft uns auch gerne auslachen. Aber es ist keine so gute Idee, zu erwarten, dass der Kunde da gerne mitlachen möchte.

Wenn ihr über uns lacht, dann macht das bitte weniger öffentlich. Setzt euch doch dazu ins Hinterzimmer, wo ihr das Geld zählt, dass ihr mit uns verdient.

Wenn ich bisher keinen Grund hatte zu kündigen, Herr B. hat mir nun einen geliefert.

Ach so, liebe Stadtwerke, euren Bagger könnt ihr trotzdem bitte von der Ausfahrt wegfahren – auch wenn ihr nicht zuständig seid.

Danke.

Freitag, 17. Juni 2016

Warum ich die #DuzRevolution ausrief


Wer mich kennt, der weiß, dass ich kein Freund pauschaler Kollektivverbrüderung bin: Plumpes Spontan-Geduze geht mir gegen den Strich. Besuche im Fitness-Center werden so zum Spießrutenlauf und Einkäufe bei IKEA zu Horrortrips zwischen Holzregalen. Und ausgerechnet ich, der ich immer eher auf ein solides "Sie" anstatt eines dusseligen "Du" setze, habe via Twitter zur "Duz-Revolution" aufgerufen.

Was ist passiert?

Eigentlich nicht viel. Und direkt mit mir hat es auch nicht zu tun. Wir haben im Büro diskutiert: „He, wie sprechen wir eigentlich unsere Fans und Follower auf Facebook und Twitter an? ‚Du‘ oder ‚Sie‘?“ „Na, ja, ist ja Social Media als doch ‚Du‘.“ Kollektives Nicken im Team. Pause. Dann die ketzerische Rückfrage: „Aber warum siezen wir dann auf der Website?“ Schulterzucken. Ratlosigkeit.

Das „Du“ ist der Reflex, wenn man Social Media nur erwähnt. Kann man ja alles machen, wenn man möchte. Aber es ist nicht konsequent und führt zu unnötigen Brüchen, im Kundendialog. Was ändert sich an der Nutzer-Beziehung in dem Moment, in dem er auf der Website auf den Button „Folgen Sie uns auf Twitter“ klickt, so dass er im nächsten Augenblick in Social Media ein „Du“ geworden ist? Ehrlich gesagt, doch gar nichts, oder?

Sind die Sharing-Button wie die Eingangstür bei IKEA oder der Tresen im Fitness-Studio, wo jeder ebenfalls zum „Du“ wird, der direkt davor noch ein „Sie“ war?

Vielleicht sind die Nutzergruppen der Website und der Social Media Kanäle nicht völlig identisch, aber die Überschneidungen dürften schon groß sein. Also dann doch lieber auch bei Facebook, Twitter und Co. siezen?

Die Konsequenz kann auch eine andere sein: Radikales Durchgeduze auf allen Kanälen. So wie es heutzutage de facto ja in jedem Büro schon üblich ist. Die „Duz-Revolution“ aller Orten – sei auch Du dabei! Lasst euch alle duzen!

Aber wer mag, darf mich gerne auch siezen – ich sieze gerne auch zurück. 

Montag, 2. Mai 2016

Warum Klassentreffen doof sind

Nachdem ich heute Vormittag gefühlt 500 Mal das Wort "Klassentreffen" im Zusammenhang mit der re:publica in Berlin gelesen haben, muss ich mich doch glatt noch mal zu Wort melden: Klassentreffen sind kacke!

Ganz besonders dann, wenn man nicht in dieser Klasse oder sogar nicht einmal an der selben Schule war. Dann ist mal völlig außen vor. Dann sieht und hört man nur einen Haufen lärmender, zu laut lachender, völlig unbekannter Menschen, die einander erzählen, was sie im Leben schon alles erreicht haben. Die blockieren den großen Ecktisch bei unserem Lieblings-Italiener und wir empfinden das nur noch als lästig und störend.

Ein Treffen geschlossener Kreise - sei es ein Klassen- oder Familientreffen - wirkt auch auf Außenstehende nicht einladend. Niemand von den Insidern wird einen Outsider hineinbitten: "Es ist gerade so lustig bei uns, kommen Sie doch gerne noch dazu." Das ändert sich auch nicht, wenn man einige der 'Meiers' kennt, aber eigentlich selber ein 'Müller' ist.

Blöd auch, wenn man immer in der b war, aber die a immer viel cooler war. Dann kennt man die alle noch, gehört aber nie wirklich dazu. Trotzdem darf man zuhören, was sie im Leben schon erreicht haben. Und wenn die aus der a am großen Ecktisch sitzen, bleiben die aus der b zuhause.

Viele Menschen fühlen sich aber auch nicht einmal auf dem Treffen ihrer eigenen Klasse wohl. Eine Schulklasse ist ja auch keine Clique. Man hat nicht zu einander gefunden, weil man sich mag oder weil man gleich Hobbys hatte. Die Schulverwaltung hat die Klasse zusammengestellt - das einzig Verbindende: Der Wohnort und ein ähnliches Lebensalter.

Da mag man sich als Schüler in einem Klassenverband zusammenzuraufen, aber als Erwachsene muss da nicht mehr mitmachen. Jetzt kann man Menschen aus dem Weg gehen, die man früher schon blöd fand. Man muss sich auch keine endlosen Erfolgsgeschichten anhören und es gibt auch keinen Notenspiegel unter der eigenen Arbeit mehr.

Es mag nicht jeder in der Schulklasse doof gewesen sein, aber Freunde kann man auch so mal auf ein Bierchen treffen.

Es mag sein, dass die re:publica ein 'klasse Treffen' ist, aber hört auf, ständig vom "Klassentreffen" zu sprechen.

Ansonsten behält Gültigkeit, was ich bereits vor vier Jahren zum Treffen der 'Digitalen Avantgarde' schrieb und bleibe der ewige Sitzenbleiber aus der b.

Mittwoch, 27. April 2016

Autofahren ist eigentlich irrational

Wenn man an Menschen denkt, die Angst vor dem Autofahren haben, kommt man nicht umhin ihnen in ihrer Sorgen eigentlich recht geben zu müssen: Wie bekloppt muss man eigentlich sein, dass man Auto fährt?

Autofahren ist zunächst nichts anderes als eine Wette darauf, dass ausreichend viele Verkehrsteilnehmer sich an die Regeln halten. Niemand ist in der Lage das Verkehrsgeschehen vollumfänglich zu überblicken. Man muss auf das wahrscheinliche Verhalten Wildfremder hoffen. Kein rational denkender Mensch würde dies tun. Erfahrene Projektleiter müssten an den Unwägbarkeiten des Straßenverkehrs verzweifeln und Kontrollfreaks wäre die Benutzung von Autos geradezu unmöglich.

Dass dennoch so viele Menschen Auto fahren, zeigt doch nur, wie unbekümmert sie sind oder wie wenig sie darüber nachgedacht haben. Oder dass sie einfach darauf angewiesen sind. Es zeugt von einem tiefen systemischen Vertrauen.

Aber ein Vertrauen worauf? Letztendlich doch nur ein Vertrauen darauf, dass es funktioniert und meistens doch noch gut gegangen ist. Denn jeder weiß, dass im Straßenverkehr nichts fließen würden, wenn sich alle exakt an die Regeln hielten. Das System funktioniert nur, weil sich nicht alle daranhalten. Diese Unschärfe ist kalkuliert, aber nicht kalkulierbar. Damit sind nicht unverantwortungsvolle Verkehrsrowdys gemeint, sondern das Fahren "bei Gelb", der Hauch einer Geschwindigkeitsüberschreitung im fließenden Verkehr.

Es funktioniert also nur, weil unsere Steuerung "fuzzylogic" ist. Es kann eben manchmal sinnvoll sein, auf seine Vorfahrt zu verzichten, damit der Transporter von der Kreuzung kommt und alle schneller weiterfahren können oder das Tempolimit nicht voll auszureizen.

Und nun kommt ein autonomes Fahrzeug dazu. Ich stelle es mir komplex genug vor, es mit den geltenden Verkehrsregeln zu füttern und zu programmieren. Damit es aber sinnvoll im Verkehr mitfließen kann, muss es nicht logisch oder "fuzzylogic" agieren und reagieren. Der Verkehr ausschließlich autonomer Fahrzeuge käme vermutlich recht schnell zum Erliegen.

Beim Fraunhofer IAO fragt man sich, wie sich ein autonomes Fahrzeug mit einem Menschen verständigen könnte, zum Beispiel wenn dieser an einem Zebrastreifen steht, aber dem Auto signalisiert es müsse nicht anhalten und könne weiterfahren. Man spricht hier von Grauzonen des Regelwerks. Ich persönlich finde es spannend, wie das autonome Automobil antwortet. Denn wenn die Mensch-Maschine-Kommunikation verständigungsorientiert und erfolgreich sein soll, muss das Auto auch Antworten geben können, die der Mensch versteht. Ich bin mir nicht sicher, dass es wie Siri sprechen wird. Projektion und Licht sind hierbei interessante Ansätze - es müsste idealiter allgemeinverständlich sein.

Ich glaube, dass diese neuen Formen der Mensch-Maschine-Kommunikation einer der aktuellen Mega-Trends der Digitalisierung ist, wie es in meiner Liste der aktuellen Trends Anfang des Jahres als "Trend Nr. 5" erläutert habe.

Ich werde mich weiterhin der Herausforderung Straßenverkehr stellen - auch wenn ich weiterhin denken werde, wie bekloppt muss ich sein, meine Gesundheit in die Hände von anderen zu legen. Total irrational. Sind doch nur Irre unterwegs - egal ob autonom oder nicht.

Freitag, 1. April 2016

Ich möchte doch nur den Melia Hotels helfen, besser zu werden


Manchmal darf ich auf Dienstreisen gehen. Jüngst war ich Melia Hotel in Berlin, direkt am Bahnhof Friedrichstraße untergebracht. Mein Arbeitgeber hatte mir das Zimmer dort gebucht.

Nun wollte ich vor der Anreise aus der Einzel- eine Doppelzimmerbuchung machen. "Kein Problem", dachte ich, ging auf die Website und wählte dort die Berliner Telefonnummer, die auf der Startseite stand. Es meldete sich eine freundliche Frauenstimme mit "Melia, Berlin" und ihr erklärte ich mein Begehr. Es sei alles entsprechend meinen Wünschen notiert und vermerkt und man wünschte mir eine gute Anreise.

Nur die Anreise war gut, aber alles war weder notiert noch vermerkt und an der Rezeption wusste man nichts von den Änderungswünschen: Es gibt nur ein Einzelzimmer und die Freundin darf nicht alleine einchecken. Da könne ja jeder kommen und so geht das schon mal gar nicht.

Als ich später um eine Erklärung ersuchte, sagte man mir, dass das daran liege, dass die zentrale Hotline in Spanien oder Ratingen keinen Zuruf auf die lokalen Daten der jeweiligen Hotels habe und deswegen keine Buchungsänderungen vornehmen könne.

A-ha! Und woher soll das der Kunde wissen?
Der möge sich bitte direkt an sein Hotel wenden.

Wie sollte er das machen?
In dem er dort anrufe.

Das glaubte ich ja getan zu haben. Der "Guest Experience Manager" bat mich um Verständnis für das Personal an der Rezeption, das nicht informiert gewesen wäre. Ich habe Verständnis dafür, dass es doof ist, wenn man da steht und der Gast verwundert und angesäuert reagiert, aber ich kann kein Verständnis dafür aufbringen, dass der Umbuchungsprozess derart intransparent und am Ende de facto telefonisch nicht möglich ist.

Zu Besänftigung wurde eine Flasche Sekt aufs Zimmer gestellt mit einer Erklärung, dass telefonisches Umbuchen nun mal nicht möglich sei, auch wenn es so aussehe, als ob es ginge. So kann man keine Kunden halten - auch wenn der Sekt lecker war.

Montag, 14. März 2016

Schlipslosigkeit als Statement

Der Stoff um den Hals ist mir schon länger ein Dorn im Auge - aber eigentlich ist es nicht die Krawatte deretwegen ich eine selbige habe, sondern deren Abwesenheit. Ich habe nichts gegen offene Hemdkragen - weder privat noch im beruflichen Umfeld. Mich stört nur das reflexartige, unreflektierte Ablegen, sobald der Vorstand die Schlinge um den Hals als das männliche Machtsymbol nicht mehr zur Schau stellt.

Auslöser der aktuellen Auslassungen war die Meldung, dass der Conti-Vorstand als Zeichen der Flexibilität der Krawatte abschwöre.

Die Botschaft ist klar: Seht nur, wir machen uns mit der Belegschaft gemein. Wir sind einer von euch: Wir sind nicht mehr formal, sondern 'easygoing', absolut 'Silicon Valley' und startuppig, was das Zeug hergibt. Kaum fällt der Binder beim Top-Management, kaskadiert die Krawattenlosigkeit durch das Unternehmen: Niemand möchte mehr etwas baumeln haben, wo die Leitung Halsfreiheit hat.

Dabei ändert sich auch ohne Schlips nichts. Es wird weiterhin nur für das eigene (Sand-) Kästchen innerhalb der Organigramms gedacht, nicht über den Tellerrand geguckt und der Silo versiegelt, damit das Denken diesem nicht entweichen kann. Ein reines Lippenbekenntnis, das aus Weglassen besteht. Man sollte meinen, weniger sei mehr, aber hier ist mehr oder weniger, weniger gar nichts. Alles bleibt wie es ist nur ohne Schlips.

Hat man ernsthaft geglaubt, dass man die negativ besetzte Bezeichnung "Schlipsträger" dadurch los wird, dass man keinen Schlips mehr trägt? Es geht dabei um Haltung. Und die lässt sich nicht Ablegen wie Stück Stoff. Ein verbohrter Machtmensch bleibt ein verbohrter Machtmensch, egal was er um den Hals trägt oder nicht.

Für mich die Schlipslosigkeit kein Statement und ich schließe mich dem Trend auch nicht aus Bequemlichkeit an - ganz im Gegenteil: Je mehr das Ablegen von Krawatten nur eine inhaltsleere, symbolische Handlung ist, desto eher trage ich ganz bewusst wieder Binder, um mich von den schlipslosen "Schlipsträgern" durch das Tragen eines Schlips abzuheben.

Und wenn man dann eines Tages über die Entscheider und Führungskräfte nicht mehr abfällig als "Schlipsträger", sondern "offene Hemdkragen" spricht, dann trage ich Krawatte und zeige, dass ich nicht dazugehöre.

Mittwoch, 20. Januar 2016

Trends der Digitalkommunikation

Was Gartner kann, kann ich schon lange - dachte ich. Am 6. Oktober 2015 veröffentlichte das Marktforschungsinstitut die "Top 10 Strategic Technology Trends for 2016". Als da wären:
  1. Der Geräte-Mix ("Device-Mesh")
  2. Umgebungserfassung
  3. 3D-Druck
  4. Informationsflut ("Information of Everything")
  5. Smarte Maschinen
  6. Autonome Agenten und Dinge
  7. Adaptive Security-Architekturen
  8. Verbesserte System-Architekturen
  9. App- und Service-Architekturen
  10. Internet der Dinge (IoT)
Nicht alles davon kommt aus der Glasklugel - vieles lag einfach auf der Straße und musste nur aufgesammelt werden. Vermutlich hätte ich das ein oder andere auch auf meinem Zettel gehabt, aber ich befasse mich im Besonderen auch eher mit den kommunikativen Aspekten als mit IT Technologie im Allgemeinen.

Wer sich ebenfalls mit Digitalkommunikation befasst, wird um folgende fünf Trends nicht herumkommen - im Gegenteil: Sich mit Ihnen zu befassen, kann in einigen Fällen auch zu strategischen Vorsprüngen führen. Manche Trends sind sehr naheliegend, andere eventuell streitbar - alle aber diskussionswürdig. Ich freue mich daher auf Rückmeldungen.

Das Medium sei die Botschaft, behauptete Marshall McLuhan und lag damit für seine Zeit ganz weit vorne. Obwohl er eher das TV im Blickfeld hatte, scheint seine These zum Internet und zur Online-Kommunikation um so treffender zu passen: Dabei sein war alles! Allein, dass man über die "Neuen Medien" kommunizierte, enthielt die Meta-Botschaft der Anschlussfähigkeit an die Zukunft.

Social Media erhöhte die Dynamik: Ein neues Netzwerk in der Beta-Phase? Her mit dem "Invite", ich muss dabei sein, auch wenn dort noch niemand ist, mit dem ich mich vernetzen könnte. Wenn ich twittere, facebooke, instagramme, dann verjünge ich mich digital - Inhalte spielen dabei keine Rolle.

Und dennoch fällt auf: Das öffentliche Rennen um den ersten Preis der Belanglosigkeiten verliert etwas an Dynamik. Die nachwachsenden 'Digital Natives' toben sich weniger öffentlich aus als ihre Eltern. Beliebte Tools wie Snapchat archivieren ihr Geplauder genauso wenig wie früher der Schwatz am Dorfbrunnen mitgeschnitten und vor aller Welt präsentiert wurde. Wer nicht dabei war, hat es verpasst. In den Whatsapp-Gruppen sind nur ausgewählte Kontakte und andere geht es nichts an.

Es scheint, als ginge es weniger um den Aufbau einer digitalen Scheinrepräsentation. Plattformen und Kanäle werden wieder als das gewählt, was sie leisten sollen: Nämlich Botschaften zu transportieren. Zielgruppen wählen ihre Medien zukünftiger weniger nach dem aus, wofür sie stehen, sondern danach, dass sie die Nutzerbedürfnisse am besten erfüllen. Der Nutzer entdeckt das Medium wieder - und pfeift mitunter auf die Botschaft, die ihm zugeschrieben wurde. Künftig bestimmt weniger das Design das Bewusstsein, sondern die Form folgt der Funktion.

Und weil verschiedenste Nutzer verschiedenste Bedürfnisse haben, wird sich die Anzahl der Plattformen und Kanäle vervielfältigen.

Massenmedien adressieren per Definition ein heterogenes, disperses Publikum - also eine große Anzahl lauter verschiedener Typen, die nicht anwesend sind. Die Anzahl der Kanäle war technisch und wirtschaftlich begrenzt und wer die Massen erreichen wollte, musste über diese Medien gehen. Für Kommunikationsexperten in Organisationen bedeutet dies gute Beziehungen zu Medienvertretern zu halten. Die einen unterstellten der PR dabei Determinierung, andere sprachen von Intereffikation als gegenseitige Beeinflussung.

Das Internet und Social Media machten die Welt bunter - vor allem vielfältiger: Die Medien als Multiplikatoren zur Masse wurden nicht mehr benötigt, die Organisationen konnten direkt mit ihren Zielgruppen in Kontakt treten. So lange man über reichweitenstarke Kanäle und Plattformen glaubte, "die Masse" weiterhin erreichen zu können, war die Welt noch in Ordnung.

Nun, wenn Facebook ein Land wäre, dann blablabla... Aber die meisten Kanäle und Plattformen sind kleiner und spezialisierter. Wer mitreden und gehört werden will, muss dazu gehören. Auf einmal sind die Massen weg, über die man Botschaften ausgießen könnte. Der künftige Erfolgsschlüssel ist teilhabende Kommunikation in begrenzten Communities. Das erfordert Knowhow und Ressourcen - gut für Experten der Digitalkommunikation, schlechter für Organisationen, die Reichweite wollen: Mehr Social Media Manager werden kleiner Zielgruppen bearbeiten.

Die neue Unübersichtlichkeit macht aber nicht nur der professionellen Organisationskommunikation zu schaffen, sondern auch der private Nutzer steht zusehends unter sozialem Kommunikationsstress seine verschiedenen Präsenzen und Profile adäquat zu verwalten und zu befüllen.

Ein Tool zum Personal Digital Identity Management muss her! Es muss nicht zwangsläufig auf ein einzelnes, zentrales Profil hinauslaufen: Es können auch Werkzeuge sein, die vergleichbare Dienste bündeln - so wie man zum Beispiel aus instagram gleichzeitig in allen gängigen sozialen Netzwerken gleichzeitig einen identischen Post veröffentlichen kann.

Diese recht plumpe Vererbungslogik wird künftig von smarten Agenten übernommen: Sie lassen den selben Content in verschiedenen Plattformen so erscheinen, als wäre er für diese konzipiert. Vielleicht stellen die Nutzer künftig Content nur noch her und überlassen es ihren smarten Agenten als lernendes System diesen für sie angemessen zu publizieren und zu verbreiten.

Im Prinzip die Umkehrung von simplen Aggregatoren die eingehende Benachrichtigungen aus verschiedensten (sozialen) Netzwerken chronologisch als einen "Live"-Stream ausgeben. Analog zu dieser Empfangslogik würde die künftige Sendelogik darin bestehen chronologisch Content zu erzeugen, der automatisch smart in die verschiedensten Kanäle ausgespielt wird.

Jeder Trekkie träumte davon, wie Captain Jean Luc Picard sein Quartier durch eine Schschschiebetür zu betreten und die berühmten Worte "Tea, Earl Grey, hot" zu sprechen und der Replikator erzeugt das Gewünschte. Heute bekommen wir zwar (noch) keinen Tee, aber können Siri, Cortana und die Google App gerne anquatschen und sie quatschen zurück.

Ich habe keine Lust mit meinem Handy zu reden, denn genau das suggeriert mir die Werbung, dass ich dies wollen sollte. Warum? Sprache ist zur Zeit der Universalschlüssel zur Mensch-Maschine-Kommunikation. Es gibt keine anderen, von jedem Nutzer intuitiv bedienbaren Schnittstellen: Sprechen können fast alle Menschen und müssen es nicht extra zur Bedienung ihres ihres mobilen Endgeräts erlernen.

Der Plan der Handyanbieter ist es, das Handy überflüssig zu machen. Es ist als 'Device' zu klobig, schränkt unsere Motorik ein und ist eine künstliche Erweiterung unserer selbst. Moderne Interfaces sind zunächst Wearables - in Zukunft vermutlich sogar Implantate - die sich geradezu organisch mit uns verbinden. Wir steuere ich diese Winzlingsgeräte, die wenig Schaltfläche und keine Knöpfe haben werden und vielleicht auch taktil unerreichbar sind, wenn sie hinter meinem Ohrknorpel implantiert sind? Nur mit meiner Stimme.

Und was sich nicht minimieren lässt, wächst über sich hinaus, so dass der steuernde Mensch Teil der Maschine wird. Nichts anderes passiert, wenn Autos, Fahr- und Flugzeuge sowie andere Großgeräte zusehend mit Sprachbefehlen gesteuert werden.

Jetzt ist die Zeit neben dem Universalprinzip Sprache als Mensch-Maschine-Schnittstelle neue (Interims-) Interface-Logiken zu entwickeln und diese frühzeitig zu etablieren und zu verbreiten. Dies ist wirklich ein Wettlauf, wobei aber nicht zwangsläufig der Schnellste dauerhaft der Gewinner sein muss. Die effizienteste Lösung, die schnell genug zur Verfügung steht, wird das Rennen machen.

Für den Großteil der Datenströme des Internet sind keine Menschen verantwortlich - im Internet der Dinge (IoT) tauschen Maschinen bzw. Systeme automatisch Daten aus. Maschinen können sich binär unterhalten - die meisten Menschen können da nicht mitreden.

Wenn nun mein Kühlschrank künftig in der Lage ist, abgelaufene oder verbrauchte Lebensmittel autonom über ein Warenwirtschaftssystems nachzubestellen, wie teilt er mir das gegebenenfalls mit? Flötet und pfeift er wie R2D2 und zeichnet mir damit Fragezeichen ins Gesicht? Oder formuliert er Standardphrasen, die auch als Soundfiles in Navigationssystemen hinterlegt sind? Und wie rede ich mit meinem Kühlschrank? Wenn ich ihm zum Beispiel klar machen möchte, dass ich eigentlich anstatt der bisher getrunkenen Milch mit 3,8 % Fettanteil künftig lieber Magermilch wünsche?

Hier ist Luft für ganz neue, kreativ intuitive Messaging Logiken: Bewegungen, Piktogramme, Farbkombinationen, optische Erkennung, Vibrationsvariationen und was weiß ich. Die Lücke will gefüllt werden, der Wettlauf ist eröffnet!


So, ich nehme nun an, dass Gartner meinetwegen nicht einpacken muss. Eigentlich lassen sich meine Trends auch gut in die Phalanx der Gartner Prognosen einreihen bzw. sich mit diesen verknüpfen. Ich erhebe auch nicht den Anspruch auf Vollständigkeit oder die korrekte Priorisierung - ich habe einfach mal zusammengetragen, mit welchen Fragen bzw. Lösungen ich mich als Experte für Digitalkommunikation in nächster Zeit beschäftigen sollte. Gut möglich, dass ich mich damit nicht auf dem Pfad der Erleuchtung, sondern auf dem Holzweg befinde. Das ist eben das schöne an Prognosen: Nachher sind wir alle schlauer.