Freitag, 1. April 2016

Ich möchte doch nur den Melia Hotels helfen, besser zu werden


Manchmal darf ich auf Dienstreisen gehen. Jüngst war ich Melia Hotel in Berlin, direkt am Bahnhof Friedrichstraße untergebracht. Mein Arbeitgeber hatte mir das Zimmer dort gebucht.

Nun wollte ich vor der Anreise aus der Einzel- eine Doppelzimmerbuchung machen. "Kein Problem", dachte ich, ging auf die Website und wählte dort die Berliner Telefonnummer, die auf der Startseite stand. Es meldete sich eine freundliche Frauenstimme mit "Melia, Berlin" und ihr erklärte ich mein Begehr. Es sei alles entsprechend meinen Wünschen notiert und vermerkt und man wünschte mir eine gute Anreise.

Nur die Anreise war gut, aber alles war weder notiert noch vermerkt und an der Rezeption wusste man nichts von den Änderungswünschen: Es gibt nur ein Einzelzimmer und die Freundin darf nicht alleine einchecken. Da könne ja jeder kommen und so geht das schon mal gar nicht.

Als ich später um eine Erklärung ersuchte, sagte man mir, dass das daran liege, dass die zentrale Hotline in Spanien oder Ratingen keinen Zuruf auf die lokalen Daten der jeweiligen Hotels habe und deswegen keine Buchungsänderungen vornehmen könne.

A-ha! Und woher soll das der Kunde wissen?
Der möge sich bitte direkt an sein Hotel wenden.

Wie sollte er das machen?
In dem er dort anrufe.

Das glaubte ich ja getan zu haben. Der "Guest Experience Manager" bat mich um Verständnis für das Personal an der Rezeption, das nicht informiert gewesen wäre. Ich habe Verständnis dafür, dass es doof ist, wenn man da steht und der Gast verwundert und angesäuert reagiert, aber ich kann kein Verständnis dafür aufbringen, dass der Umbuchungsprozess derart intransparent und am Ende de facto telefonisch nicht möglich ist.

Zu Besänftigung wurde eine Flasche Sekt aufs Zimmer gestellt mit einer Erklärung, dass telefonisches Umbuchen nun mal nicht möglich sei, auch wenn es so aussehe, als ob es ginge. So kann man keine Kunden halten - auch wenn der Sekt lecker war.

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